Sokaknak még mindig magasak a banki költségek
A PSZÁF szerint az első negyedévben 1463 írásos fogyasztói panasz érkezett,
ám a lezárt ügyeknek eddig csak töredéke bizonyult igazán megalapozottnak. A
megalapozottságot tekintve a „legjobb” helyzet a biztosítási szektorban volt,
ahol szinte minden második beadvány jogosnak bizonyult – mondta megkeresésünkre
Binder István, a PSZÁF szóvivője.
Habár a felügyelet jelentős felvilágosító munkát végez az ügyfelek irányába a
rendszeresen frissített összehasonlító táblázataival, valamint az akár
hitelkalkulációkban is segítséget nyújtó, egész nap működő telefonos
ügyfélszolgálatával, a panaszos ügyek jó részének eredete így is a
félreinformáltság, a szerződéses feltételek gondatlan elolvasása, ami szinte
láncreakciót indít el egy-egy ügylet során. A leggyakoribb sérelem a
kamatelszámolási, illetve -jóváírási eltérések kapcsán merül fel. Gyakori eset,
hogy az ügyfél azt hiszi, még az akciós kamat vonatkozik rá, holott már lejárt a
kedvezményes időszak. Ismétlődő probléma az is, hogy az ügyfelek nem értik és
sérelmezik, hogy miért tette fel őket egy-egy bank a KHR (BAR) listára, pedig
erre elég konkrét szabályok léteznek. Mindezek ellenére, a panaszbejelentések
növekedése jó jel is arra nézve, hogy az ügyfelek egyre tudatosabban és akár
kritikus szemmel követik pénzügyi tranzakcióikat.
A panaszbejelentések általában arányosak az adott bank ügyfeleinek számával, így
nem nehéz kitalálni, hogy hazánk vezető lakossági bankjai is előkelő helyet
foglalhatnak el a listán. A takarékszövetkezetekre viszont alig érkezett panasz
az elmúlt időszakban. A bankok esetében egyébként tanácsosabb előbb magát a
hitelintézetet felkeresni az adott kifogással. Ezek az intézmények ugyanis
jelentős szervezeti apparátust tartanak fenn az ügyfélpanaszok megfelelő
kezelésére. „Megalapozott esetekben azonban rögtön a bírósághoz is fordulhat az
ember” – egészítette ki a lehetőségek listáját Binder.
Kicsivel árnyaltabb a helyzet a biztosítók esetében, ahol a panaszkezelések
rendjét sokkal több és jogos kritika érte az elmúlt években. A biztosítási
panaszok között még mindig a kötelező gépjármű-felelősségbiztosítás a vezető
téma, ezt követi a hagyományos életbiztosítás és a lakásbiztosítás. Érdekes
módon, a kárügyintézés elhúzódását az előző negyedévinél 20 százalékkal
kevesebben sérelmezték, miközben az ügyviteli kérdéseket érintő panaszok száma
közel a duplájára nőtt. Itt olyan háttéreseményekre kell gondolni, mint például
a gépjármű-biztosításokkal kapcsolatos szolgáltatóváltási láz, vagy mint amikor
az Allianz Biztosító magasabb tarifát számolt fel a régi ügyfeleinek, mint az
újonnan szerződőknek.
A 2006-os év egyik fekete báránya kétségkívül a MÁV Általános Biztosító
Egyesület volt: tevékenységét 4 hónapra fel is függesztette a felügyelet.
Szilágyi László, a MÁV Biztosító Felügyeleti Bizottságának tagja lapunknak
elmondta, hogy a vizsgálatok eredményeképpen megújították az
ügyfélszolgálatukat, a számítógépes rendszerüket, valamint a kárrendezés
folyamatukat is gördülékenyebbé tették. „Ezáltal a panaszosok száma is
jelentősen csökkent” – konstatálta Szilágyi.
Ha kifogásunk van a banki vagy biztosítói ügyintézéssel kapcsolatban, a
panaszunkat eljuttathatjuk a PSZÁF-hoz levélben, telefonon vagy akár e-mailben
is – tájékoztatott Binder István. Szerencsés esetekben pedig akár 2 hónapon
belül megszülethet az írásos PSZÁF-állásfoglalás, amit az érintett intézetnek
erősen ajánlott végrehajtania. A felügyelet minden megkeresés esetén köteles
rögtön írásban visszajelezni és megállapítani a panasz jogosságát. Binder István
szóvivő szerint néhány komolytalan szóbeli megkereséstől eltekintve, az írásos
panaszok többsége megalapozott, és ilyenkor annál hatékonyabb az eljárás, minél
több bizonyítékot bocsátanak a felügyelet rendelkezésére. A jogosnak ítélt és
lezárult esetekben az ügyfelek visszakapják a pénzüket, vagy a bank, illetve
biztosító visszavonja a kifogásolt intézkedést.
2007. 06. 29. (XI/26)
