Kereső toggle

Nyaralásból kalandtúra

Hogyan előzzük meg a nem várt fordulatokat?

Továbbítás emailben
Cikk nyomtatása

„Nem olyan helyekre szólt a repülőjegyünk, ahová kértük”; „Nem olyan szobát kaptunk, amilyet lefoglaltunk” – számos hasonló panasz, előre nem látható kellemetlenség érhet bennünket az utazásaink során. Körbejártuk, hogy miként lehet kivédeni a nem várt problémákat.

„Egyhetes nyári körutat szerveztünk Olaszországba, ahol több városban is megfordultunk, és szinte mindenhol ért valamilyen kellemetlen meglepetés, ami megkeserítette az ott töltött időt. Firenzében volt az egyik szobafoglalásunk, ahol előzetes kikötés volt, hogy délután 14 és 22 óra között kell megérkezni. Mi sok kavarodás után este negyed 11-re értünk oda, előtte időben jeleztük a késést telefonon, és azt az ígéretet kaptuk, hogy fenntartják nekünk a szobát. Mire odaértünk, a recepció már bezárt, és nem az a személy került elő, akivel beszéltünk. Ráadásul csak olaszul tudott, de azt kivettük a szavaiból, hogy a szoba már nincs meg, és másik szabad szoba sincs. Kirakott minket az éjszakába, s csak nehezen találtunk szállást, egy méregdrága szállodában” – meséli Novai Zsolt a nászútján átélt kalandjait.

A pár másik úti célja Róma volt, ahol a foglaláskor megadott paraméterektől merőben eltérően egy hátsó udvarra néző, sötét, dohányfüstszagú szobát kaptak, a beígért panorámás, úszómedencés, tágas és világos szoba helyett. „Egy koreai csoport elfoglalta a jó szobákat, a medence meg nem működött karbantartási munkák miatt. Végül többórás harc árán tudtuk csak elintézni, hogy nagyjából a lefoglalt feltételekkel kapjunk szobát” – folytatja a fiatalember. A teljesség kedvéért azt is hozzáteszi: amikor a rossz időjárás miatt – és az előírt határidőből már kicsúszva – le akarták mondani a további foglalásaikat, akkor az online szállásközvetítő cég ügyfélszolgálatát hívták föl, ahol elintézték nekik az ingyenes visszamondásokat. Ugyanígy rögtön intézkedtek, amikor az egyik szállodában „tévedésből” a pár nyakába varrtak egy 512 eurós bírságot. S miután Zsolték fél éjszakája ment el az online szállásközvetítő cég állandóan foglalt számának hívogatásával, ebből arra következtettek, hogy a helyzetük korántsem egyedi.

„A közvetítő cég rendes volt, amit csak tudott, megtett az érdekünkben, de ettől még a szálláshelyeken tapasztalt inkorrektségek miatt rengeteg időnk ment el intézkedésre, és az utazás öröme jócskán megcsappant” – teszi hozzá Zsolt.

Sági Éva és férje szintén a netről néztek ki egy olasz települést, Varesét, melyet úgy hirdettek, mint csodás történelmi múlttal rendelkező, hamisítatlan olasz hangulattal bíró várost, távol az idegenforgalom zajától. „Mikor leszálltunk a vonatról, egy kéményekkel tarkított gyárvárost pillantottunk meg. A szállásunk köszönő viszonyban sem volt az internetre feltett gyönyörű képekkel, és minden megígért szolgáltatásért külön harcot kellett vívnunk. Utólag úgy tűnik, hogy az egész út egy rossz álom volt” – meséli Éva.

Balla Árpádék Horvátországba utaztak tíz napra. Ebből az első két napjuk azzal ment el, hogy elintézzék: a négycsillagos szállodában olyan szobát kapjanak, amilyet rendeltek, ne pedig sokkal rosszabbat, ugyanakkora árért. Mint mesélik, tíz óra autózás után másra sem vágytak jobban, mint többórás ügyintézésre és vitára, s a hangulatukon a kártérítésként felajánlott ingyen szauna sem sokat javított.

„Az online közvetítők panasz esetén mindig segítőkészek, mind a vendégek, mind a szállásadók felé, a vitákban közvetítenek, de a felmerülő kellemetlenségekért nem ők a felelősek. A szálláshelyek szabályzatát a szállásadók alakítják ki, ezért minden foglalás előtt tanácsos alaposan végigolvasni a feltételeket. A közvetítőcég kérésre kiadja az elérhetőségeket, így a foglalás előtt kikérdezhetjük a szállásadót a részletekről. Mellesleg mindig tanácsos odatelefonálni, amennyiben számunkra ismeretlen helyről van szó, s ebben szükség esetén nyelvismerettel bíró ismerősünk is segítségünkre lehet” – fejtette ki kérdésünkre egy hosszú évek óta bel- és külföldi ingatlanok bérbeadásával foglalkozó szállástulajdonos. 

Elmondása szerint a szállásközvetítő oldalak jutalékos rendszerben dolgoznak, s nyilván ha sorozatos panasz, netán visszaélés igazolódik be egy szálláshellyel kapcsolatban, akkor azzal előbb-utóbb szerződést bontanak, de ő ilyen esetről nem tud. „Alapvetően minden szállásadónak az az elemi, jól felfogott érdeke, hogy a vendégei jól érezzék magukat, és visszatérjenek hozzá, vagy ajánlják a helyet másnak is” – magyarázza.

A szakember szerint érdemes a kommenteket, értékeléseket is végigböngészni a szállásválasztáskor. Megjegyzi, vannak oldalak, például az Airbnb, amelyek a nemkívánatos vendégekről is listát vezetnek, például olyanokról, akik bulihangulatban rommá verik a lakásokat, vagy hajlamosak fizetés nélkül távozni. Az online felület ilyen szempontból hatékony kontrollt is jelent, mindkét fél számára. Szerinte nem mindig történik bírósági végrehajtás, a szállásadó mérlegelésén múlik, hogy adott esetben arányosnak ítéli-e meg a tartozás mértékét a bírósági hercehurcával. Elismeri: mindkét oldalon erős kockázatok merülnek fel, jobbról-balról is rengeteg negatív sztori van, amelyek kellően körültekintő hozzáállással szerinte minimálisra csökkenthetők.

„Egyvalamit még tudomásul kell venni: minél alacsonyabb az ár, annál több a kockázat. Ugyanez igaz a kedvezményeknél is, amelyekről tanácsos telefonon is tájékozódni. Tény, hogy Olaszországban is vannak sajátos, például törzsvendégekre szakosodott szállodák, ahol kevésbé foglalkoznak az alkalmi vendégek igényeivel, de ezeknek nem is megy túl jól. No meg az olaszok kevéssé beszélnek nyelveket, és néha túlzásba esnek az elnevezésekkel, például mikor hostelként hirdetnek meg egy lakótelepi lakást” – jegyzi meg a szállástulajdonos.

Azt ajánlja, hogy aki teljesen biztosra akar menni – például nászutat tervez –, annak érdemes egyéni utazásszervezőt megbízni a foglalások intézésével, a legtöbb utazási iroda foglalkozik ilyen tevékenységgel. A vendéget részletesen kikérdezik az elképzeléseiről, majd személyre szabottan megszervezik az utazását. Ennek van némi költségvonzata, érdemes lehet több ajánlatot is kérni.

Tapasztaltabb utazók általában kevésbé számolnak be kellemetlen incidensekről. Kelemen András elmondása szerint a munkájából kifolyólag gyakran utazik nyugat-európai országokba, szállást mindig egyénileg foglal online, a cége négy- vagy ötcsillagos szállodákra biztosítja, de nemegyszer lakott háromcsillagos hotelben is, és eddig soha semmilyen probléma nem merült fel. A férfi, aki egyébként szabadidejében vadkempingezni szeret a családjával, az angoltudást emeli ki, mint védőfaktort a váratlan helyzetekkel szemben, különösen, hogy járt már olyan szállodában is, ahol nem volt recepció, és mindent online kellett intézni.

„Az esetek 15-20 százalékában fordul elő vendégpanasz, legalábbis a négy- vagy ötcsillagos hotelek tekintetében” – mondta el érdeklődésünkre Erdei Judith, a Smart Travel utazási iroda tulajdonosa. A leggyakoribb panaszok a szoba fekvésére, típusára (például balkonhiány), felszereltségére, tisztaságára, illetve az ételek minőségére vonatkoznak, s többnyire orvosolhatók, ha rögtön jelzi a vendég, ellenkező esetben a szálloda kárpótlásként különböző pluszszolgáltatásokat szokott fölajánlani. Ha viszont a vendég elfogadja a nem kívánt szobát, utólag már nehéz változtatni. A szálloda előre köteles jelezni a felújításokat, karbantartásokat is, amelyek zavarhatják a vendég nyugalmát. Azért is érdemes utazási irodán keresztül foglalni a szállást, mert így magyarul tud kommunikálni, az iroda pedig intézkedik helyette.

 „Nem cél, hogy átverjék a vendégeket, hiszen az elégedettség fontos üzleti szempont. Az internet állandó visszacsatolást jelent, a panaszok, kommentek pedig nem tilthatók le, az elégedetlen vendégek ráadásul az átlagnál sokkal hangosabbak is. Sokmillió ember nézi a kínálatot naponta, s ha a szálloda nem tudja megőrizni a megfelelő értékelést, akkor nem tudja tartani az árait sem, ezért mindenhol igyekeznek a vendégek kedvében járni. Ha valaki például jelzi, hogy nászúton van, akkor a legtöbb helyen kiemelt bánásmódra számíthat” – magyarázta az irodavezető. De vannak negatív kivételek az olaszoknál is: retro jellegű szálláshelyeik túlárazottak, az új építésűek meg sokszor megfizethetetlenek, különösen igaz ez egyes északi részeken: Lugano, Milánó vagy Velence környékén.

„Azokban az esetekben, ahol egyértelműen megállapítható, hogy a vendég érdekei sérültek, de a partner a vendég kárpótlásában nem együttműködő, akár saját költségünkre igyekszünk segíteni, hogy vendégeinket ne érje csalódás. Ezekkel a partnereinkkel meg kell hogy szakítsuk a további együttműködést, hiszen olyan szállásadókat igyekszünk megjeleníteni és hirdetni, akihez szívesen küldünk vendégeket” – tájékoztatta lapunkat Novák Marianna, a piacvezető hazai cég, a Szallas.hu ügyfélszolgálati csoportvezetője és Mezey Enikő operációs vezető. A cég ügyfélszolgálatán keresztül igyekszik minden vitás kérdésben közvetíteni a felek között, az egyértelmű jogsértések viszont a hatóság illetékességébe tartoznak. Emellett szerződésbontáshoz vezethet a szállásadó valótlan, illetve megtévesztő információközlése vagy a szolgáltatás nem szerződésszerű biztosítása.

 

Tipikus panaszok

A szálláshely nem tudja biztosítani a lefoglalt szobát, vagy nem azt a szobát adja.
A szálláshely kinézete a valóságban elmarad a képeken látottaktól.
A szálláshelyen nem volt megfelelő a kiszolgálás, vagy nem volt segítőkész a személyzet, esetleg tulajdonos.
A szálláshely lassan reagál a vendég által feltett apróbb kérdésekre.
A szálláshelyre megérkezve nem volt ott a tulajdonos, nem tudják elfoglalni a szállást a vendégek (ez ritkább eset).
(A Szallas.hu tájékoztatása alapján)

Olvasson tovább: